Réclamations

Voici la procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelles conçues, commercialisées, animées, évaluées par l’organisme prestataire d’actions concourant au développement des compétences Universcience – EPPDCSI (École de la médiation).

Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit. Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

Que faire si je rencontre un problème pendant ma formation ?

D’abord et avant tout, en parler avec votre formateur ou formatrice, qui fera en sorte d’apporter une solution et dans tous les cas, fera remonter ce point à l’organisme de formation pour ouverture d’une fiche incident et traitement adéquat.

Pour toute question urgente nécessitant une prise en compte avant la fin de la formation, vous pouvez contacter par téléphone la référente pédagogique au 06 12 30 28 84 pendant la durée de la formation.

S’il n’est pas possible de communiquer avec le formateur ou la formatrice (litige personnel avec lui, incompréhension, manque d’écoute …), si votre réclamation intervient après la fin de la formation

Vous avez la possibilité de :

  1. Remplir Formulaire de réclamation accessible et le renvoyer par mail à ecolemediation@universcience.fr.  L’Ecole de Médiation consignera chaque réclamation et mettra en place des mesures de traitement rapidement. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant ». L’Ecole de Médiation informera le « réclamant » des modalités de traitement de sa réclamation lequel recevra une réponse appropriée  dans les 14 jours.
  2. Remplir le formulaire en ligne ci-dessous. L’Ecole de Médiation consignera chaque réclamation et mettra en place des mesures de traitement rapidement. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant ». L’Ecole de Médiation informera le « réclamant » des modalités de traitement de sa réclamation lequel recevra une réponse appropriée  dans les 14 jours.
  3. L’organisme est déclaré auprès de la Préfecture de la Région de Région Ile de France, c’est également un interlocuteur pertinent en cas de litige important (Direccte).
  4. Si vous avez demandé une prise en charge auprès de l’un des financeurs de la formation professionnelle, il va de soi que vous pourrez trouver une assistance auprès de cette structure.
  5. Si besoin, les parties pourront avoir recours à un Médiateur externe, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.

Que faire pour effectuer une réclamation, en général ?

Vous disposez d’une procédure complète de réclamation en remplissant le formulaire ci-dessous.

Merci de bien vouloir lire et compléter soigneusement le présent formulaire.

Chaque question nécessite une réponse obligatoire. L’absence de réponse à une ou plusieurs questions est susceptible de compromettre la bonne gestion de votre réclamation. Les informations personnelles portées sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par l’Ecole de la médiation. Nous ne traiterons ou n’utiliserons vos données que dans la mesure où cela est nécessaire pour assurer l’exécution de nos prestations avec une meilleure communication et animation, en tenant compte de l’objet de votre réclamation.

Ce Formulaire s’inscrit dans la démarche Qualité de l’École de la médiation.

Chaque réclamation fera l’objet d’une réponse de la part d’un membre de l’équipe de l’École de la médiation dans un délai de 2 semaines maximum. Cette réponse sera délivrée par le mode de communication indiqué par la personne réclamante lors de la saisie du formulaire de réclamation.

L’Ecole de Médiation mettra en place un processus de traitement rapide et efficace de la réclamation consistant en à

  • l’identification et la centralisation dès les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire de réclamation  au présente dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
  • le traitement la réclamation dans les délais,
  • la mise en place des actions correctives pour veiller à la satisfaction du client en conséquence.

Ces éléments seront consignés dans un dossier reprenant la réclamation, les actions et solutions apportées, les éventuels éléments justificatifs.

Protection des données personnelles

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.  Les données personnelles recueillies sur ce formulaire font l’objet d’un traitement par Universcience. Elles ne seront utilisées que pour servir la finalité objet du présent formulaire. La base légale du traitement est votre consentement. Les données collectées sont communiquées aux seuls destinataires suivants : l’École de la médiation et ses partenaires. Les données sont conservées pendant 2 ans après votre dernière interaction avec l’École de la médiation.

Pour en savoir plus lire la politique de confidentialité d’Universcience

Conformément à la loi « Informatique et libertés » du 6 janvier modifiée et au Règlement européen N°2016/679/UE du 27 avril 2016, vous bénéficiez d’un droit d’accès, de rectification, de portabilité et d’effacement de vos données ou encore de limitation du traitement. Merci alors de nous contacter à ecolemediation@universcience.fr